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Title: Identificación de las alternativas de solución que contribuyen con la satisfacción del cliente en el Dpto. Contact Center de Luz Del Sur
Other Titles: Identification of the solution alternatives that contribute to customer satisfaction in the Contact Center Department of Luz Del Sur
Advisor(s): Izquierdo Cuba, Rubén Paul
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 29-Nov-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: Esta investigación describe cómo las principales causas raíz afectan la calidad de servicio del Dpto. Contact Center de la empresa Luz del Sur, el cual repercute en una experiencia negativa, que afecta directamente con el nivel de satisfacción del cliente. En tal sentido, el objetivo principal de la investigación es identificar alternativas de mejora que permitan contribuir con el nivel de satisfacción del cliente en los canales digitales que corresponde al Dpto. Contact Center. Para ello, la metodología que se aplicará será la descriptiva y bibliográfica con información privada y pública de la organización. En tal sentido, se plantea la implementación de un software CRM como herramienta que permite recopilar, organizar y gestionar la información relevante sobre sus clientes, como datos de contacto, historial de compras, interacciones pasadas y preferencias.

This research describes how the main root causes affect the quality of service of the Contact Center Department of the company Luz del Sur, which results in a negative experience that directly affects the level of customer satisfaction. In this sense, the main objective of the research is to identify improvement alternatives that contribute to the level of customer satisfaction in the digital channels that correspond to the Contact Center Department. For this, the methodology to be applied will be descriptive and bibliographic with private and public information of the organization. In this sense, the implementation of a CRM software is proposed as a tool to collect, organize, and manage relevant information about their customers, such as contact information, purchase history, past interactions, and preferences.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Negocios
Grade or title: Licenciado en Negocios Internacionales
Juror: Molina Estacio, Ninoska; Cano Pacheco, Carmen Jannet
Register date: 29-Dec-2023; 29-Dec-2023



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