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Title: Mejoramiento del proceso de calificación al personal del área de ventanilla en una Entidad Financiera de Pisco
Other Titles: Improvement of the qualification process for customer service personnel in the counter area at a financial institution in Pisco
Advisor(s): Vera Rodríguez, Rocío Jenny
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00
Issue Date: 3-Dec-2023
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: La entidad financiera de Pisco viene presentando un problema en el proceso de calificación al servicio de atención que se brinda en el área de ventanilla. La mala calificación que reciben los trabajadores por parte de los detractores; es decir, clientes que califican bajo, es influenciada por diferentes factores como, por ejemplo: la pregunta está mal planteada, el cliente no obtiene la solución deseada, cajeros dañados, largas colas, entre otros. Debido al problema planteado, en el Trabajo de Suficiencia Profesional, se plantea, brindar una propuesta de mejora del proceso de calificación al personal del área de ventanilla en la entidad financiera de Pisco. Primero, se realizaron entrevistas abiertas a los personajes involucrados en la situación problemática, con el fin de obtener información necesaria del problema a una escala mayor, estos personajes fueron, los trabajadores, el supervisor, la gerenta, y los clientes. En segundo lugar, se llevó a cabo una revisión de fuentes confiables con diseños descriptivos y enfoques cualitativos, con la finalidad de identificar distintas opciones de solución mediante la metodología de la Revisión Sistemática de la Literatura (RSL); de esta manera, se pudo contrastar los puntos de vista propuestos. Como resultado de la investigación se pudo determinar tres soluciones de mejora para corregir el problema identificado; de lo cual se puede concluir que la alternativa de mejor solución es: Implementar encuestas in situ a través de PIN PAD, las cuales son analizadas por el aplicativo Medallia; debido a que es la alternativa con mayor impacto positivo.

The financial institution of Pisco has been presenting a problem in the qualification process for the customer service provided in the counter area. The poor rating that workers receive from detractors; That is, customers who rate low, is influenced by different factors such as: the question is poorly posed, the customer does not get the desired solution, damaged ATMs, long lines, among others. Due to the problem raised, in the Professional Sufficiency Work, it is proposed to provide a proposal to improve the qualification process to the personnel of the counter area at the Pisco financial institution. First, open interviews were conducted with the characters involved in the problematic situation, in order to obtain necessary information about the problem on a larger scale; these characters were the workers, the supervisor, the manager, and the clients. Secondly, a review of reliable sources was carried out with descriptive designs and qualitative approaches, with the purpose of identifying different solution options using the Systematic Literature Review (RSL) methodology; In this way, the proposed points of view could be contrasted. As a result of the investigation, three improvement solutions were determined to correct the identified problem; From which it can be concluded that the best solution alternative is: Implement on-site surveys through PIN PAD, which are analyzed by the Medallia application; because it is the alternative with the greatest positive impact.
Discipline: Administración y Negocios Internacionales; Administración y Finanzas
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Negocios
Grade or title: Licenciado en Negocios Internacionales; Licenciado en Negocios Internacionales
Juror: Sánchez Gómez, Corina Mercedes; Nureña Yafac, Nicolás Alfonso
Register date: 29-Dec-2023; 29-Dec-2023



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