Look-up in Google Scholar
Title: ​​El impacto de la colaboración de los clientes y de los colaboradores en los procesos de innovación y productividad en empresas del sector servicios​
Other Titles: The impact of customer and employee collaboration on innovation and productivity processes in service sector companies
Advisor(s): Jara Rivas, Alfredo Gustavo
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 26-Jun-2022
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: La presente investigación tiene como objetivo comparar las diversas posturas de varios autores seleccionados, con el fin de hallar algunas controversias y temas relevantes con respecto a los procesos de innovación y productividad en los siguientes cuatro subtemas encontrados, a saber: participación del cliente, participación de los colaboradores, participación de los clientes y de los colaboradores, e innovación y productividad en el sector servicios. De este modo, se identifican los distintos tipos de impacto, haciendo especial énfasis en el impacto positivo y negativo de la participación de los clientes y colaboradores; y, asimismo, se analiza el contexto que facilita su participación y hasta qué punto esta es óptima en los procesos antes mencionados. La metodología empleada consiste en revisar los 32 artículos ad hoc elegidos sobre el tema de investigación, se determina así la influencia de factores intrínsecos y extrínsecos para la óptima colaboración en los procesos de innovación y productividad. Este trabajo reconoce la evolución de la colaboración de los clientes y colaboradores en un entorno interactivo (cocreación de valor). Se concluye que, al generar experiencias, más de las esperadas en clientes y colaboradores, se satisfacen sus expectativas y de la organización. La innovación está presente en el logro de ello impulsado por la cultura organizacional, lo cual también promueve la productividad en las empresas de servicios. De ser permanente y sostenible, se establecería fidelidad a la organización, recomendación, impacto positivo y rentabilidad.

The objective of the research was to compare different positions of the authors, which allowed finding controversies as relevant topics for innovation and productivity processes in the four sub-themes of customer participation, employee participation, customer and employee participation, innovation and productivity in the service sector. It also made it possible to identify the types of positive and negative impact of customer and employee participation, as well as to analyze the context that facilitates their participation and to what extent it is optimal in the aforementioned processes. This is the reason for the present work. The methodology employed was to review 32 ad hoc articles on the research topic. Also, the influence of intrinsic and extrinsic factors for optimal collaboration in innovation and productivity processes was determined. The work recognizes the evolution of customer and employee collaboration to an interactive environment (co-creation of value). It is concluded that to generate experiences (beyond the desires of customers and employees) is to satisfy their expectations. Innovation is present in the achievement of this driven by the organizational culture, and with it, productivity in service firms. If it is permanent and sustainable, it would establish loyalty to the organization, recommendation, positive impact and profitability.
Discipline: Administración de Empresas
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). División de Estudios Profesionales para Ejecutivos (EPE)
Grade or title: Licenciado en Administración de Empresas
Juror: Izquierdo Requejo, Alex Antonio; Nureña Yafac, Nicolás Alonso; Gomez Carbonel, Piero Enrique
Register date: 31-Jul-2023



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons