Bibliographic citations
This is an automatically generated citacion. Modify it if you see fit
Nuñez, C., (2023). Calidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021 [Tesis, Universidad San Ignacio de Loyola]. https://hdl.handle.net/20.500.14005/13402
Nuñez, C., Calidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021 [Tesis]. PE: Universidad San Ignacio de Loyola; 2023. https://hdl.handle.net/20.500.14005/13402
@misc{sunedu/3432288,
title = "Calidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021",
author = "Nuñez Neyra, Cyntia Elizabeth",
publisher = "Universidad San Ignacio de Loyola",
year = "2023"
}
Title: Calidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021
Authors(s): Nuñez Neyra, Cyntia Elizabeth
Advisor(s): Yarlequé Wong, Víctor
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: Esta investigación tuvo como objetivo general determinar si existe relación entre calidad
de servicio y fidelización de una empresa de la industria gráfica, 2021. El estudio constó con una
metodología no experimental, básica y correlacional. Además, la población fue de 150 clientes
de la empresa Imsergraf E.I.R.L. considerando una muestra de 108 clientes, mediante una
fórmula. Para ello, se aplicó la técnica de la encuesta y dos cuestionarios para la recopilación de
datos. En cuanto a los resultados del objetivo general, se determinó que existe relación positiva
entre la calidad de servicio y fidelización (rho= 0.405) en la muestra de estudio, por lo cual, se
aceptó la hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula. Respecto al análisis descriptivo, sobre
la calidad de servicio, los clientes indicaron un nivel medio con 56,48%, bajo con 27,78% y alto
con 15.74%. En cuanto a la fidelización del cliente, los encuestados denotaron una fidelización
de nivel medio con 51,85%, bajo con 30,56% y nivel alto con 17,59%. Por otro lado, referente al
análisis inferencial, se halló que, la tangibilidad se relaciona de forma positiva con la fidelización
(rho= 0.335) al igual que con la fiabilidad (rho= 0.511), capacidad de respuesta (rho= 0.356),
seguridad (rho= 0.278) y empatía (rho= 0.262). Por lo cual, se concluye que, a mayores niveles
de calidad de servicio en la empresa Imsergraf E.I.R.L., mayores serán los niveles de fidelización
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.14005/13402
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Barrantes Santos, Fanny Elcira; Pazce Benavides, Fernando Samuel; Sánchez Chuquipiondo, Walter Jesús
Register date: 26-Jul-2023
This item is licensed under a Creative Commons License