Look-up in Google Scholar
Title: Calidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021
Advisor(s): Yarlequé Wong, Víctor
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2023
Institution: Universidad San Ignacio de Loyola
Abstract: Esta investigación tuvo como objetivo general determinar si existe relación entre calidad de servicio y fidelización de una empresa de la industria gráfica, 2021. El estudio constó con una metodología no experimental, básica y correlacional. Además, la población fue de 150 clientes de la empresa Imsergraf E.I.R.L. considerando una muestra de 108 clientes, mediante una fórmula. Para ello, se aplicó la técnica de la encuesta y dos cuestionarios para la recopilación de datos. En cuanto a los resultados del objetivo general, se determinó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y fidelización (rho= 0.405) en la muestra de estudio, por lo cual, se aceptó la hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula. Respecto al análisis descriptivo, sobre la calidad de servicio, los clientes indicaron un nivel medio con 56,48%, bajo con 27,78% y alto con 15.74%. En cuanto a la fidelización del cliente, los encuestados denotaron una fidelización de nivel medio con 51,85%, bajo con 30,56% y nivel alto con 17,59%. Por otro lado, referente al análisis inferencial, se halló que, la tangibilidad se relaciona de forma positiva con la fidelización (rho= 0.335) al igual que con la fiabilidad (rho= 0.511), capacidad de respuesta (rho= 0.356), seguridad (rho= 0.278) y empatía (rho= 0.262). Por lo cual, se concluye que, a mayores niveles de calidad de servicio en la empresa Imsergraf E.I.R.L., mayores serán los niveles de fidelización
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración
Grade or title: Licenciado en Administración
Juror: Barrantes Santos, Fanny Elcira; Pazce Benavides, Fernando Samuel; Sánchez Chuquipiondo, Walter Jesús
Register date: 26-Jul-2023



This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons