Title: Implementación de una mesa de ayuda basado en ITIL para mejorar la gestión de servicios de ti en la oficina de tecnologías de la información del Ical
Advisor(s): Cachay Maco, Junior Eugenio
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
Issue Date: 2022
Institution: Universidad Señor de Sipán
Abstract: Las tecnologías de la información permiten a las empresas innovar y evolucionar
en los mercados, también brindan apoyo logístico e informático para el logro de
metas y objetivos. La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM)
permite ofrecer al cliente diferentes valores a través de las capacidades
organizacionales, reflejadas en la mesa de ayuda, los cuales son de vital
importancia para una correcta gestión de servicios, mejorando y automatizando la
gestión de los servicios. En el Ilustre Colegio de Abogados de Lambayeque (ICAL)
no se cuenta con mecanismos de soporte adecuados, las incidencias son
reportados de manera presencial y su recepción y resolución no se atienden de
manera inmediata, no existe un control ni registro de incidencias y la comunicación
entre departamentos es inexistente. Para abordar esta problemática se implementó
un modelo de mesa de ayuda aplicando las buenas prácticas de ITIL; donde se
estructuraron y especificaron los servicios a cargo del área de soporte técnico,
asignando roles, responsabilidades y funciones, se implementó un modelo para la
gestión de incidencias y cambios, se definieron métricas aplicando el método GQM.
En el modelo propuesto: Las incidencias pueden ser reportadas por plataforma
telefónica, página web y correo electrónico, que serán debidamente registradas,
estas incidencias se categorizan por prioridad, lo que determinará el grado de
repercusión, urgencia e impacto, según lo establecido en los SLAs. La gestión de
los cambios generados por una incidencia puede ser por: adquisición de nuevos
equipos y/o sustitución de piezas deterioradas; estos cambios pueden ser de tipo:
normal, rutinario o de emergencia. Para conocer la satisfacción de los usuarios, se
aplicó una encuesta que demostró que el 72% de los usuarios están satisfechos
con el servicio de soporte técnico ofrecido por la oficina de TI de ICAL. Finalmente,
las buenas prácticas de ITIL y la implementación de iTop, permitieron diseñar
procesos, subprocesos y controlar la gestión de incidencias y cambios en la oficina
de TI. Así mismo, permite soportar y realizar ajustes estandarizándolos de acuerdo
a los requerimientos de las organizaciones, gracias a su flexibilidad, apoya la
implementación de las mejores prácticas requeridas por la organización.
Note: Infraestructura, Tecnología y Medio Ambiente
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Señor de Sipán. Facultad de Ingeniería, Arquitectura y Urbanismo
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Juror: Tuesta Monteza, Victor Alexci; Cachay Maco, Junior Eugenio; Mejia Cabrera, Heber Ivan
Register date: 11-Nov-2022; 11-Nov-2022