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Title: Modelo PDCA aplicado en el call center de una empresa peruana del sector telecomunicaciones para mejorar el grado de satisfacción de clientes postpago
Other Titles: PDCA model applied in a Call Center of a Peruvian company in the telecommunications sector to improve the degree of postpaid customer satisfaction
Advisor(s): Llontop Jesús, José Alberto
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.05; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00
Issue Date: 27-Jun-2020
Institution: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)
Abstract: La presente investigación tiene como propósito mejorar el grado de satisfacción de los clientes móviles postpago en una empresa peruana del sector telecomunicaciones. El indicador utilizado para medir el grado de satisfacción es el NPS, el cual se obtiene mediante una encuesta a usuarios, y es calculado como la resta de clientes promotores y detractores. Al realizar el análisis de este indicador se determinó que la mayor proporción de clientes detractores se encuentra insatisfecho con la atención call center. Por ello, se analizaron las actividades y tiempos promedio de duración de llamada (TMO) de los cuatro gestores de atención. Así, se encontraron las siguientes causas raíz: Descripción desactualizada e incorrecta del procedimiento de trabajo, falta de impacto visual del sistema, marcaciones erróneas e incompletas en el sistema, y método no estandarizado. Estas fueron solucionadas implementando la filosofía lean a través de un modelo basado en Plan-Do-Check-Act (PDCA), y sus herramientas 5S, Jidoka, Poka Yoke y Estandarización de procesos. Como resultado de la implementación del sistema planteado, se logró reducir el TMO de cada gestor traducido en un aumento en el NPS del segmento móvil postpago en 5 puntos porcentuales. Con el cumplimiento de los objetivos trazados en las gestiones del call center, se garantizó una solución más rápida y efectiva a los clientes; como consecuencia, se mejoró la percepción de los clientes con la atención brindada.

The purpose of this research is to improve the degree of satisfaction of postpaid mobile customers in a Peruvian company in the telecommunications sector. The indicator used to measure the degree of satisfaction is the NPS, which is obtained through a user survey, and is calculated as the subtraction of promoter and detractor clients. When carrying out the analysis of this indicator, it was determined that the largest proportion of detracting clients are dissatisfied with the call center service. Therefore, the activities and average call duration times (TMO) of the four service managers were analyzed. Thus, the following root causes were found: outdated and incorrect description of the work procedure, lack of visual impact of the system, erroneous and incomplete markings in the system, and non-standardized method. These were solved by implementing the lean philosophy through a model based on Plan-Do-Check-Act (PDCA), and its 5S, Jidoka, Poka Yoke and Process Standardization tools. As a result of the implementation of the proposed system, it was possible to reduce the TMO of each manager, translated into an increase in the NPS of the postpaid mobile segment by 5 percentage points. With the fulfillment of the objectives outlined in the call center management, a faster and more effective solution was guaranteed to the clients; As a consequence, the perception of clients with the care provided improved.
Discipline: Ingeniería Industrial
Grade or title grantor: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de Ingeniería
Grade or title: Bachiller en industrial
Register date: 30-Oct-2020; 30-Oct-2020



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