Bibliographic citations
Agustin, J., Zuñiga, A. (2021). Propuesta de un sistema de gestión de reclamaciones del cliente para reducir los tiempos de atención en una empresa retail utilizando teoría de colas y análisis automático de textos [Tesis, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)]. http://hdl.handle.net/10757/659108
Agustin, J., Zuñiga, A. Propuesta de un sistema de gestión de reclamaciones del cliente para reducir los tiempos de atención en una empresa retail utilizando teoría de colas y análisis automático de textos [Tesis]. PE: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC); 2021. http://hdl.handle.net/10757/659108
@misc{sunedu/3084209,
title = "Propuesta de un sistema de gestión de reclamaciones del cliente para reducir los tiempos de atención en una empresa retail utilizando teoría de colas y análisis automático de textos",
author = "Zuñiga Vilca, Alcibiades",
publisher = "Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)",
year = "2021"
}
En los últimos años el sector retail tuvo un crecimiento debido a la pandemia por coronavirus (COVID-19) que inició en marzo de 2019, esta trajo consigo restricciones de ciertas actividades económicas y sociales, dando lugar a un incremento de compras en la forma tradicional y más aún en la digital. Sin embargo, este incremento de compras vino acompañado de un aumento en las reclamaciones de los clientes. La empresa retail, la cual es objeto de estudio en esta tesis, también fue alcanzada por este incremento de las reclamaciones, el cual no fue soportado por los procesos internos de la empresa para poder brindar una atención y solución en el tiempo oportuno ante una reclamación del cliente. A partir de este problema se planteó brindar una propuesta de solución tecnológica, usando teoría de colas y análisis automático de textos, la cual a través de un sistema web en la nube los analistas del área de experiencia al cliente podrán atender con mayor rapidez y equitativamente las reclamaciones, esto contribuye a la empresa en la mejora de la gestión de reclamaciones del cliente y con el objetivo principal que es la reducción de los tiempos de atención de las reclamaciones. El impacto de esta solución con el cliente es reforzar el vínculo con la empresa y afianzar la confianza para su permanencia en el retail.
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