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Title: Diseño mejora del proceso de atención de incidencias a mantenimiento para el seguimiento, control y reducción del tiempo de atención aplicando metodologías en mejora de procesos en universidad privada.
Advisor(s): Pérez Godoy Ballón, Luis Alberto
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Tecnológica del Perú
Abstract: The objective of this research is to design a new model for the improvement of maintenance ticket service, analyzing the process of ticket service in the maintenance area, according to the level of criticality (normal, urgency, emergency), taking into account its importance. And what is the impact generated on the Technological University of Peru, for this reason the current service process and service times are analyzed according to the level of criticality. A ticket service improvement process is elaborated, taking into account the attention times and the level of criticality, sub-processes and improvement adjustments are carried out in the activities carried out by each actor in the process to attend to incidents. An explorative methodology is applied applying a descriptive type of study, using techniques such as interviews, registration, which will allow measuring the current attention times and improving with the proposed model. By providing new strategies for dealing with incidents, improvements in the quotation process, as well as in the attention by technician or supplier, new means of communication are proposed.

La presente investigación tiene como objetivo diseñar un nuevo modelo de mejora de atención de tickets a mantenimiento, analizando el proceso de atenciones de tickets del área de mantenimiento, de acuerdo al nivel de criticidad (normal, urgencia, emergencia), teniendo en cuenta su importancia y cuál es el impacto generado a la Universidad Tecnológica del Perú, por ello se analiza el proceso de atención actual y los tiempos de atención de acuerdo al nivel de criticidad. Se elabora un proceso de mejora de atención de tickets, tomando en cuenta los tiempos de atención y nivel de criticidad se realiza subprocesos y ajustes de mejora en las actividades que desarrolla cada actor del proceso para la atención de las incidencias. Se aplica una metodología explorativa aplicando tipo de estudio descriptivo, utilizando técnicas como el de entrevistas, fichaje, que permitirá medir los tiempos de atenciónactual y mejorar con el modelo propuesto. Aportando nuevas estrategias de atención de incidencias, mejoras en el proceso de cotizaciones, asimismo en la atención por técnico o proveedor se propone nuevos medios de comunicación.
Note: Escuela de Postgrado
Discipline: Maestría en Project Management
Grade or title grantor: Universidad Tecnológica del Perú. Escuela de Postgrado
Grade or title: Maestro en Gerencia de Operaciones y Logística
Register date: 9-Feb-2022; 9-Feb-2022



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