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Title: La calidad de servicio desde un punto de vista teórico
Advisor(s): Jarama Soto, Ricardo Elías
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 13-Jul-2021
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El propósito de esta investigación es desarrollar los aspectos teóricos de la calidad del servicio, a través de sus orígenes, fundamento teórico y conceptualizaciones de cada dimensión. El método de este proceso se realizó mediante el acceso a base de datos y a gestores de información. Para la elaboración de este documento se tuvo en cuenta los diferentes conceptos sobre la calidad, realizando un recorrido histórico que brinde la facilidad para comprender su evolución y el modelo más utilizado a la hora de medir esta variable. Los inicios de la calidad del servicio, se remontan a la antigüedad; posteriormente esta se desarrolló mediante las etapas de inspección, control de la calidad, aseguramiento, calidad total y excelencia. Por lo que el modelo Servqual estableció la necesidad de valorar únicamente la calidad, con el propósito de cumplir las expectativas de los usuarios. Una propuesta de definición considera los esfuerzos y conocimientos de una institución para generar la satisfacción de las necesidades, convirtiéndose en un aspecto estratégico de diferenciación. La dimensión elementos tangibles refiere a la apariencia física de la empresa; la fiabilidad se basa en la habilidad para realizar el servicio prometido; la capacidad de respuesta reconoce la disposición para ayudar a los usuarios, la seguridad es el conocimiento de los colaboradores para establecer vínculos y la empatía, se define como el nivel de atención personalizado. Por lo tanto, la relevancia del estudio radica que, a partir de una revisión de los inicios, modelo y conceptualización, permita realizar tratamientos teóricos más exhaustivos.
Note: Escuela Profesional de Administración; Marketing; LIMA
Discipline: Administración y Negocios Internacionales
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Bachiller en Administración y Negocios Internacionales
Juror: Erazo Ordoñez, Rocío; Paredes Abanto, Karina Elizabeth; Jarama Soto, Ricardo Elías; Rodríguez De La Cruz, Jharmeli
Register date: 5-Nov-2021; 5-Nov-2021



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