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Title: Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo del área de admisión del hospital de emergencias Villa El Salvador
Issue Date: 22-Jun-2017
Institution: Universidad Inca Garcilaso de la Vega
Abstract: El propósito del presente estudio es brindar una herramienta que aporte información de las debilidades y que permita implementar políticas o acciones en materia de calidad para lograr la satisfacción del usuario. En esta investigación se utilizó la encuesta SERVQUAL, con 32 preguntas entre expectativas y perspectivas a 258 usuarios, que fueron atendidos en el área de admisión del Hospital de Emergencias Villa El Salvador, a inicios del 2017. Siendo validada inicialmente por el Alfa de Crombach con un 0.894 de confiabilidad y, aplicando la prueba de normalidad de kolmogorov_smirnov, para pruebas relacionadas, dando una significancia > 0.05, por lo tanto, proviene de una población normalmente distribuida. Aplicando el estadístico de comparación de medias de la prueba T Student para muestras relacionadas, se determina que el 65% de los usuarios esperaban salir satisfechos, sin embargo, el 79% de los usuarios salieron satisfechos, es decir hay un impacto positivo del 14% en la satisfacción que percibieron los usuarios, sobre los indicadores del desempeño del personal, capacidad de atención y los elementos funcionales. Es necesario resaltar que la presente investigación será un aporte para el desarrollo del nuevo modelo de atención integral de salud, que tiene como finalidad mejorar el nivel de salud de la población del país y lograr la equidad en el acceso a la atención integral de salud con calidad de atención.
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Inca Garcilaso de la Vega. Facultad de Ciencias Administrativas y Ciencias Económicas
Grade or title: Licenciado en Administración
Register date: 18-Jul-2018; 18-Jul-2018



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