Bibliographic citations
This is an automatically generated citacion. Modify it if you see fit
Terrones, W., Quispe, I. (2021). Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020 [Universidad Nacional Mayor de San Marcos]. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16500
Terrones, W., Quispe, I. Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020 []. PE: Universidad Nacional Mayor de San Marcos; 2021. https://hdl.handle.net/20.500.12672/16500
@misc{sunedu/2874182,
title = "Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020",
author = "Quispe Julca, Isaura Mabel",
publisher = "Universidad Nacional Mayor de San Marcos",
year = "2021"
}
Title: Calidad de servicio y satisfacción del cliente del Banco BBVA – Oficina Central, Lima 2020
Authors(s): Terrones Puntay, Weslly Paola; Quispe Julca, Isaura Mabel
Advisor(s): Vargas García, Allan Herminio
Keywords: Satisfacción del consumidor; Servicios al cliente - Control de calidad; Bancos - Servicios al cliente
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 2021
Institution: Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Abstract: El presente proyecto de tesis “Calidad de servicio y satisfacción del cliente del
Banco BBVA – oficina central, Lima 2020” permite comprender la importancia de la
calidad de servicio que brinda una entidad bancaria y, a su vez, de qué manera repercute
en la satisfacción del cliente. De este modo, el estudio busca reducir brechas de desigualdad de oportunidades para la sociedad peruana, las cuales están enfocadas directamente a los objetivos de
desarrollo sostenible 9 y 16 vinculadas a la industria e instituciones sólidas.
Asimismo, el presente estudio tiene como objetivo general determinar de qué
manera se relacionan la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco BBVA
– oficina central, Lima 2020; por otro lado, hipotéticamente se relaciona en forma directa
positiva entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente del banco BBVA- oficina
central, Lima 2020.
Cabe señalar, que la presente investigación es de tipo básica con enfoque
cuantitativo, en función de corroborar la existencia de relación entre la calidad de servicio
y satisfacción del cliente; además, su diseño es no experimental correlacional.
Por otro lado, la determinación del tamaño de la muestra es de tipo probabilístico
aleatorio simple; es decir, consta de clientes de la oficina central del Banco BBVA, Lima
2020, cuyas edades sean de 18 años en adelante y de cualquier sexo; para lo cual, se aplicó
la fórmula de población indefinida y se obtuvo un tamaño óptimo de 384 personas.
En cuanto a la recolección de datos se realiza mediante un cuestionario
SERVQUAL tanto para la calidad de servicio como para la satisfacción del cliente; este
instrumento consta de 33 ítems y su escala de medición es de Likert.
Finalmente, con los resultados la presente investigación busca impactar en las
entidades bancarias para la mejora de la calidad de servicio para reducir brechas en
asignación de recursos y poder lograr la satisfacción del cliente del rubro.
Link to repository: https://hdl.handle.net/20.500.12672/16500
Discipline: Administración
Grade or title grantor: Universidad Nacional Mayor de San Marcos. Facultad de Ciencias Administrativas. Escuela Profesional de Administración
Grade or title: Bachiller en Ciencias Administrativas
Juror: Villacorta Huapaya, José Antonio; Manchego Odar, Sara María; Podestá Cuadros, Sergio Fernando
Register date: 7-May-2021; 7-May-2021
This item is licensed under a Creative Commons License