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Title: La satisfacción del cliente y su relación con la fidelización del cliente en los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Quiquiriqui Tours, Provincia de San Martín - 2019
Advisor(s): Siles Nates, Mario Manuel
OCDE field: http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
Issue Date: 25-Sep-2020
Institution: Universidad Peruana Unión
Abstract: El objetivo del presente estudio fue determinar la satisfacción del cliente y su relación con la fidelización del cliente en los clientes de la Agencia de Viajes y Turismo Quiquiriqui Tours, en la Provincia de San Martín 2019. La muestra de estudio estuvo compuesta por 60 clientes, apreciando que el 50% son del género femenino y que ambos géneros son entre edades de 30 a 50 años. El estudio es cuantitativo, de diseño no experimental, transeccional, de tipo descriptivo correlacional – causal. Se adaptó dos instrumentos de investigación que miden la satisfacción del cliente y la fidelización del cliente. Se tomaron en cuenta las siguientes razones: el rendimiento percibido, las expectativas y los niveles de satisfacción para mediar la variable satisfacción del cliente; lealtad como comportamiento, lealtad actitudinal y lealtad cognitiva para medir la variable fidelización del cliente. Las propiedades psicométricas evidencian que es válido y confiable. Entre los principales hallazgos se encontró que la Satisfacción del Cliente se relaciona altamente con la Fidelización del Cliente en los clientes, ya que el Rho de Spearman tiene un valor de 0,782 y el valor de p = 0.000, ello indica que se acepta la hipótesis alterna, dado que, a mayor nivel de Satisfacción del Cliente, el nivel de Fidelización del Cliente también aumentará
Note: Gestión estratégica; TARAPOTO; Escuela Profesional de Administración
Discipline: Administración con Mención en Gestión Empresarial
Grade or title grantor: Universidad Peruana Unión. Facultad de Ciencias Empresariales
Grade or title: Bachiller en Ciencias Administrativas
Juror: Diaz Saavedra, Robin Alexander; Cruz Tarrillo, José Joel; Paredes Ramirez, Gimena
Register date: 28-Dec-2020; 28-Dec-2020



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