Title: Gestión de incidencias bajo el marco de ITIL para el mejoramiento de los servicios de tecnologías de la información y comunicación en la empresa Indotech S.A.C.
Advisor(s): Mercado Rivas, Richard Yuri
OCDE field: https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.02
Issue Date: 2019
Institution: PE; Universidad Nacional del Centro del Perú; Universidad Nacional del Centro del Perú
Abstract: Actualmente, muchas empresas no cuentan con áreas de TI definidas y las que cuentan no
suelen tener un adecuado manejo de los servicios de TI. A nivel mundial los cambios son
vertiginosos además que la globalización nos exige que las empresas cuenten con una buena
administración de los servicios de TI que agregue valor a los procesos primordiales de la
empresa, por lo que se plantea en la presente investigación determinar la influencia de la
gestión de incidentes en base a las buenas prácticas de ITIL sobre los servicios de TI.
Se plantea el presente proyecto que lleva por título “GESTION DE INCIDENCIAS BAJO EL
MARCO DE ITIL PARA EL MEJORAMIENTO DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGIAS DE
LA INFORMACION Y COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA INDOTECH S.A.C.”, y que tiene
por objetivo determinar en qué medida la Gestión de Incidencias bajo el marco de ITIL influye
en los servicios tecnológicos de la empresa, estableciendo para ello una adecuada gestión de
incidentes aplicando las buenas prácticas de ITIL, para obtener así un adecuado manejo de
las TI. Se planteo en la presente investigación determinar la influencia de la gestión de
incidentes en base a las buenas prácticas de ITIL sobre los servicios TI, por lo que se realizó
un análisis de la situación en la que se encontró inicialmente el área de TI, encontrando que
el personal de soporte de TI atendía las incidencias, sin tener bien definido los procesos
adecuados tales como priorización, escalamiento y/o los tiempos de atención en la que se
debe de atender un incidente entre otras deficiencias.
Se inició identificando los servicios de TI en la empresa, además se identificó a los dueños de
los procesos, se estableció el flujo de atención y los niveles de categorización de los
incidentes, se estableció también los niveles de priorización de las mismos además se integró
el uso de la herramienta helpdesk (FRESHDESK) para facilitar el registro de los incidentes y
la creación de los tickets, para controlar los tiempos de atención, realizar el seguimiento al
incidente y verificar el cierre del mismo, se inició con la alimentación de la base de
conocimiento que servirá para tener soluciones más rápidas en el futuro frente a incidentes
ya conocidos. Es importante mencionar que una buena gestión de incidentes inicia cuando el
personal está motivado a realizar sus actividades con mucho compromiso, pero también es
importante prevenir que sucedan y esto se trata en la gestión de problemas que es igualmente
necesaria incluirla dentro de la empresa, el resultado de la investigación presenta las ventajas
de establecer una adecuada gestión de las incidencias, con ello se obtiene un proceso de
atención de incidencias más ágil, incrementando el nivel de satisfacción del cliente de TI, se
concluye que con un adecuado manejo de los incidentes se mejora los servicios de TI
garantizando que no se interrumpan las actividades que generan valor a la empresa.
Discipline: Ingeniería de Sistemas
Grade or title grantor: Universidad Nacional del Centro del Perú.Facultad de Ingeniería de Sistemas
Grade or title: Ingeniero de Sistemas
Register date: 3-Aug-2021; 3-Aug-2021