RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DEL SERVICIO CON LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO DE LA FUERZA AÉREA DEL PERÚ DURANTE EL AÑO 2017
Amau Aguilar, Carlos
7-dic-2018
RESUMEN El presente trabajo de investigación se desarrolló con el objetivo de establecer la relación que existe entre la calidad de servicio con la fidelización del cliente del Servicio de Mantenimiento de Aeronaves de la Fuerza Aérea del Perú, 2017. Es una investigación del tipo aplicativa, de diseño no experimental, de carácter transversal y de nivel descriptivo-correlacional, porque estudia el grado de relación existente entre la variable Nº1: Calidad de Servicio y la Variable Nº 2: Fidelización del cliente. Para lograr el objetivo de la investigación y la contrastación de hipótesis, se trabajó con una población-muestra de 7 clientes del SEMAN que contratan los servicios de SEMAN como Mantenimiento, Reparación y Overhaul. Se aplicaron como instrumentos tres cuestionarios tipo escala de Likert, teniendo en cuenta las dimensiones de la variable Calidad de Servicio y Fidelización de clientes. Los resultados fueron procesados mediante el Software SPSS 20.0. La investigación concluye aceptando la Hipótesis General propuesta: La calidad de servicio del Servicio de Mantenimiento del Perú se relaciona de manera directa y significativa con la fidelización sus clientes. H1: ρ = 0. PALABRAS CLAVE: Calidad, cliente, calidad de Servicio, fidelización del cliente   ABSTRACT The current research work has been developed with the aim to establish the relation that exists between the Quality Service and the customer loyalty of the Aircraft Maintenance Service of the Peruvian Air Force. 2017. It is investigation of the application type, non-experimental design, cross-sectional and descriptive-correlational level, because it studies the degree of relation between the variable Nº1:”Service Quality” and the variable Nº2: “Customer Loyalty”. In order to achieve the research objective and the hypothesis testing, we worked with 7 SEMAN-Customers that contract SEMAN services like Maintenance, reparation and Overhaul The Likert scale questionnaires was used in tree types as instruments, taking into account the dimensions of the variable of quality service and the customer loyalty. The results were processed using SPSS 20.0 software. The research concludes by accepting the proposed General Hypothesis: the service quality of the aircraft maintenance service of the Peruvian Air Force is related in a direct an meaningful way with customer loyalty H1:ρ = 0. KEYWORDS: Quality, customer, Service Quality, Customer Loyalty
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