Satisfacción del usuario externo atendidos en el Centro de Salud Comas, Lima – Perú, 2015
López Vega, María Jesús
2016
Universidad César Vallejo
El objetivo del presente trabajo fue determinar el nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en el Centro de Salud Comas, Lima – Perú, 2015. Se seleccionó una muestra, probabilística de 350 usuarios externos de una población de 4000 en los meses de abril a Julio del 2015. El método que se utilizó para el desarrollo de la investigación fue descriptivo. El instrumento que se utilizó fue la encuesta SERVQUAL, que es un instrumento adaptado, validado y medido a través de la escala de Likert. Se realizó análisis descriptivo, observacional de corte transversal, que permitieron obtener resultados en cuanto al grado de nivel de satisfacción, que los usuarios se encuentran satisfechos parcialmente con los servicios recibidos, comprobado a través de los resultados de percepciones - expectativas. Las dimensiones que presentaron insatisfacción fueron, fiabilidad, capacidad de respuesta y las dimensiones que presentaron satisfacción intermedia fueron la empatía, seguridad y aspectos tangibles. Según los resultados obtenidos acerca de la descripción de los niveles de satisfacción el 34% de los usuarios perciben un nivel de satisfacción completa, el 44.57 % una satisfacción intermedia y un 21.43% una insatisfacción. Se concluye que el nivel de satisfacción de los usuarios presenta una tendencia en el nivel de satisfacción intermedia.



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